Je rok 2022 a vy stále využívate mystery shopping a čudujete sa, prečo sa vaša zákaznícka skúsenosť nezlepšuje? Koncept mystery shoppingu je tu s nami už približne 80 rokov a s vývojom biznisu sa musí vyvíjať aj on. Uznajte, falošní zákazníci najatí treťou stranou na kontrolu podniku, ktorý pravidelne nenavštevujú – to neznie ako ideálny spôsob zhromažďovania využiteľných, skutočných údajov o zákazníckej skúsenosti. Dobrou správou je, že existujú oveľa efektívnejšie metódy na meranie CX a zároveň zvýšenie výnosov.
Úskalia mystery shoppingu
V prvom rade, mystery shopperi nie sú vašimi skutočnými zákazníkmi. Nevedia veľa o procesoch, ktoré posudzujú, a celá skúsenosť príliš neodráža vašu skutočnú situáciu. Toto sú niektoré z najväčších nedostatkov mystery shoppingu:
- Nekonzistentné údaje – mystery shopping neprináša dostatok výsledkov na to, aby bol považovaný za efektívny. Údaje sa zvyčajne zbierajú raz za mesiac alebo štvrťročne, čo znamená, že majú nízky objem a nízku interpretačnú hodnotu. Takéto údaje nedokážu efektívne odhaliť hlavné príčiny nespokojnosti zákazníkov.
- Odhalenie – zamestnanci pomerne často mystery shopperov odhalia. Následne môžu predstierať proces predaja a správať sa inak ako ku skutočnému zákazníkovi, aby zlepšili výsledky.
- Vyššia cena – mystery shopping je pomerne drahý, ak berieme do úvahy pomer ceny a zozbieraných údajov. Inými slovami, investujete dosť peňazí, no na oplátku toho veľa nedostanete.
Riešenie? Stačí použiť svojich skutočných zákazníkov!
Nebuďte závislí na jednom mystery shopperovi, keď máte stovky skutočných zákazníkov s názorom, ktorých sa môžete denne pýtať. Mastery Shopping® od Staffina je jedinečný nástroj zberu spätnej väzby vyvinutý ako odpoveď na dopyt klientov získať viac kvantitatívnych údajov a efektívne odhaliť hlavné faktory spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov. Aké sú jeho hlavné výhody v porovnaní s tradičným mystery shoppingom?
- Veľký objem dát zhromaždených od skutočných zákazníkov – spätná väzba od zákazníkov sa zhromažďuje prostredníctvom kratších a pútavejších prieskumov denne.
- Žiadny „teoretický“ proces – keďže zákaznícku skúsenosť nehodnotí fiktívny zákazník, celý proces podrobne odráža skutočnú situáciu.
- Výsledky výkonnosti nie sú založené na jednom meraní – zákaznícka skúsenosť sa hodnotí na základe stoviek alebo dokonca tisícok návštev.
- Moderný zber dát – spätná väzba je vyžiadaná prostredníctvom e-mailu/SMS krátko po interakcii zákazníka s podnikom.
- Nižšia cena – vo väčšine prípadov získate oveľa viac informácií za menej peňazí. Odhad je, že môžete ušetriť až 40 % ročných nákladov na mystery shopping.
Navyše je možné klásť desiatky otázok, ktoré sú rozdelené do kratších, pútavých dotazníkov. Zákazníci sú ochotnejší na ne odpovedať a vy získate dostatočne veľkú vzorku ľudí. Otázky sú zlúčené, aby poskytli jeden kľúčový výstup, a výsledky by sa mali analyzovať, pokiaľ možno každý mesiac, aby sa mohli riešenia efektívne prispôsobiť aktuálnej situácii. Tieto krátke dotazníky umožňujú sledovať prvé dojmy, celkovú spokojnosť, NPS či spokojnosť s prístupom personálu.
Ak sa takéto údaje použijú na hodnotenie personálu, Mastery Shopping® môže tiež zlepšiť zapojenie zamestnancov a pracovné prostredie, keďže veľké údaje sa môžu rozdeliť aj na jednotlivca. Každý tak môže prispieť k lepším výsledkom, čo je podstatne motivujúcejšie ako prístup „všetko alebo nič“ uplatňovaný pri tradičnom mystery shoppingu.
Ako môže Mastery Shopping® zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť výnosy
Pozrime sa, ako to funguje. Dr.Max, tretia najväčšia farmaceutická spoločnosť v Európe, len za 6 mesiacov fungovania kampane Mastery Shopping® nazbierala celkovo 31 530 spätných väzieb s mesačným priemerom 5 255. Ide o obrovské množstvo skutočných údajov v porovnaní s údajmi jedného mystery shoppera.
Dr.Max nielenže odhalil hlavné príčiny nespokojnosti, ale dlhodobý prieskum ukázal, že krížový predaj a proaktívny prístup lekárnikov vedú k spokojnejším zákazníkom ochotným minúť v priemere o 15 % viac za svoj nákup. Osvojenie si tohto aktívneho prístupu personálu vo všetkých lekárňach Dr.Max by prinieslo nárast prírastkových mesačných výnosov o 25 %, čo sa rovná státisícom eur každý mesiac. Vďaka implementácii kampane Mastery Shopping® a riešeniu zistení sa NPS spoločnosti zvýšilo zo 69 na 81 v období od 2018 do 2021.
Záver
V roku 2022 už nemusíte platiť tretej strane, aby najala fiktívneho nakupujúceho na zlepšenie zákazníckej skúsenosti vo vašej organizácii. Namiesto toho urobte Mastery Shopping® jadrom vášho manažmentu zákazníckej skúsenosti, reagujte na spätnú väzbu vašich skutočných zákazníkov a sledujte, ako to zmení všetko od ich spokojnosti až po vaše príjmy.
