Zákazníci bývajú rôzni. Milí aj nevrlí, rozhľadení aj naivní, nároční aj skromní. Niektorí sú konzervatívni, iní neustále skúšajú nové veci. Nájdu sa takí, čo si radi priplatia, aj takí, ktorí si za korunu nechajú koleno vŕtať, nehovoriac o tom, čo sú ochotní spraviť za euro…
Pravá povaha zákazníka sa ukáže vtedy, keď čelí problému. Či ide o reklamáciu studenej polievky, alebo žiadosť o vrátenie štvrťmiliónovej zálohy za výlet do vesmíru, ktorý sa už nezdá byť taký dobrý nápad, vždy sa dá rátať s tým, že veci nepôjdu celkom hladko. A tak si zákazník chystá svoje najsilnejšie zbrane: zvyšuje hlas, dožaduje sa nadriadeného, vyhráža sa právnikom, prípadne si na udobrenie nechá nakresliť poníka.
Zákazník z nasledujúceho príbehu nebol z kategórie komplikovaných. Nekričal, nevyhrážal sa, len trpezlivo trval na svojom – chcel zrušiť internetové pripojenie, s ktorým už nebol spokojný. Namiesto vybavenia žiadosti a poďakovania za unúvanie ho však snaživý agent previedol všetkými poschodiami pekla vydávajúceho sa za zákaznícku podporu.
Po prvých desiatich minútach konverzácie bolo zákazníkovi jasné, že narazil na lahôdku, o ktorú by bola škoda nepodeliť sa so svetom, a tak zvyšok rozhovoru nahral a zverejnil.
(úryvok z rozhovoru)
Zákazník: Chceli by sme sa odpojiť, prosím.
Zákaznícka podpora: Prečo nechcete väčšiu rýchlosť? Pomôžte mi pochopiť, prečo nechcete rýchlejší internet.
Z: Pomôžte mi pochopiť, prečo nás jednoducho nemôžete odpojiť.
ZP: Pretože moja práca je, aby som sa s vami porozprával o tom, aby ste si nechali vašu službu. Chcem zistiť, prečo tú službu chcete zrušiť.
Z: Nerozumiem. Je to…
ZP: Môžete ísť do obchodu a zrušiť službu tam. Tak zabijete dve muchy jednou ranou. Aj tak by ste tam museli ísť vrátiť kartu.
Z: Plánovali sme kartu poslať poštou. Ak by ste prosím mohli našu službu zrušiť, to by bolo skvelé. To je všetko, čo chceme.
ZP: Karta sa nedá poslať poštou.
Z: Tak pošlem kuriéra, aby ju vrátil za nás. Neplánujem ju ísť vrátiť osobne. Preto službu nebudeme rušiť v obchode a preto ju potrebujeme zrušiť cez telefón. Môžete nás odpojiť cez telefón? Odpoveď je áno, však?
ZP: Znie to akoby ste sa so mnou o tom nechceli rozprávať.
Ako by potvrdil každý tínedžer, rozchody bývajú bolestivé. Najmä keď sa chce rozísť len jedna strana. Ale vytrvalý agent stále verí, že tento vzťah má budúcnosť. Možno keby sa o tom ešte trochu porozprávali… Zákazník však nie a nie spolupracovať.
(úryvok z rozhovoru)
ZP: Len sa snažím porozumieť, prečo nechcete naše služby. Čo sa vám nepáči. Snažím sa vám pomôcť.
Z: Môžete mi pomôcť tak, že zrušíte naše pripojenie.
ZP: Ale ako vám to pomôže?
Z: Pretože to je to, čo chcem.
ZP: OK, tak prečo to chcete?
Z: Pretože to chcem.
ZP: Ale za tým musí byť nejaký dôvod. To chcem zistiť. Len chceme zistiť, čo spôsobilo, že zákazník, ktorý s nami bol dlhú dobu, chce odísť.
Povedzme si pár slov o providerovi, ktorý takto húževnato bojuje o odchádzajúceho zákazníka. Firma Comcast je najväčší poskytovateľ internetu a káblovej televízie v USA s ročným obratom vyše šesťdesiat miliárd dolárov. Zároveň je dvojnásobným držiteľom ceny Najhoršia spoločnosť v Amerike, ktorú udeľuje nezisková organizácia Consumerist a jedna z najnepopulárnejších firiem v Amerike. Napriek tomu je jej pozícia na trhu neohrozená. Vďačí za to spôsobu, akým si trh medzi sebou rozdelili poskytovatelia káblovej televízie a internetu – väčšina užívateľov vlastne nemá na výber, a tak je tlak na zlepšenie služieb minimálny.
(úryvok z rozhovoru)
Z: Teraz som len zákazník, ktorý vám volá a chce, aby ste ho odpojili. To môžete urobiť, však? Povedali ste, že viete odpojiť službu, áno?
ZP: OK.
Z: Áno?
ZP: Ja len nechcem stratiť zákazníka.
Z: Viete to urobiť?
ZP: Snažím sa zistiť…
Z: Viete nás odpojiť, áno alebo nie?
ZP: …prečo nechcete rovnakú ponuku ako dostane nový zákazník, rýchlejší internet ako vám môže poskytnúť hocikto iný. Prečo nechcete tieto služby?
Z: Pretože o ne už nemám záujem.
ZP: Nemáte záujem o najrýchlejší internet v krajine?
Z: Nie.
ZP: Prečo?
Z: Môžete nás odpojiť cez telefón? Umožnuje to váš systém? Áno alebo nie?
ZP: Ja len chcem dostať nejaké informácie, prečo už nechcete byť naším zákazníkom.
Nakoniec sa zákazníkovi internetové pripojenie zrušiť podarilo. Zlý pocit, že niečo tu veľmi zásadne nie je v poriadku, však ostal. Ako si túto bizarnú slovnú prestrelku vysvetliť? Kde nastala chyba? Je tento prípad ojedinelá kauza premotivovaného agenta, alebo je problém niekde inde?
Potom, čo si nahrávku na internete vypočulo niekoľko miliónov ľudí, začali sa na tieto otázky vynárať odpovede a praktikám Comcastu sa dostalo pozornosti, po ktorej firma určite netúžila. Tisíce nespokojných zákazníkov sa hlásilo s podobnými skúsenosťami a bývalí aj súčasní zamestnanci Comcastu prehovorili o firemných nariadeniach a procesoch, ktoré zo zákazníckej podpory urobili len ďalší spôsob na zvyšovanie obratu.
Či už zákazník volá kvôli pokazenej káblovke, nezaplatenému účtu, alebo chce odpojiť internet, Comcast sa snaží len o jedno: ponúknuť mu ďalšiu službu. Zamestnanci, ktorých oficiálny popis práce je riešiť technické alebo administratívne úlohy, sú tlačení do predávania. Ich odmeny, ale aj udržanie si pracovného miesta nezávisia od kvality práce, ktorú odvádzajú. Hlavným kritériom je, či dokážu zákaznika pri každom telefonáte úspešne nahovoriť na ďalší produkt. Chcete odísť? Ponúkneme vám vyššiu rýchlosť pripojenia. Nevyužívate už naše služby? Dáme vám káblovku za bezkonkurenčnú cenu!
V tomto svetle je pochopiteľné, prečo reagoval agent na telefóne tak zúfalo. Ale ak ho práve tento jeden zákazník mal zachrániť od hroziacej výpovede, nepodarilo sa. Dnes už pre Comcast nepracuje.
Provider vydal na druhý deň po zverejnení rozhovoru toto stanovisko:
Sme veľmi zahanbení tým, ako náš zamestnanec hovoril s pánom Blockom a spojíme sa s ním, aby sme sa mu osobne ospravedlnili. Spôsob, ktorým s ním náš reprezentant komunikoval, je neprijateľný a v rozpore s tým, ako školíme našich reprezentantov služieb zákazníkom. Vyšetrujeme túto situáciu a podnikneme rýchle opatrenia. I keď drvivá väčšina našich zamestnancov sa každodenne usiluje robiť veci správne, túto nešťastnú skúsenosť využijeme nato, aby sme im ešte viac zdôraznili, aké dôležité je správať sa k našim zákazníkom vždy čo s najväčším rešpektom.
To, čo tento prípad ukazuje, nie je len, že monopol je pre zákazníka škodlivý a že zákaznícku podporu si manažment nesmie mýliť s oddelením predaja. Dôležitejšia správa je, že sila zákazníka je prostredníctvom internetu znásobená a z jedného hlasu sa môžu stať tisíce oveľa rýchlejšie a jednoduchšie ako kedykoľvek predtým. Negatívny ohlas na správanie firmy môžu spustiť lavínu, ktorá sa už nedá zastaviť a aj zdanlivo malé zlyhanie môže narobiť veľké škody.
Riešenie môže byť jednoduchšie, ako by sa zdalo. Dajte vašim zákazníkom možnosť poskytovať vám spätnú väzbu a reagujte na malé problémy skôr, než na sociálnych sieťach prerastú do nepríjemných rozmerov.
Ani obor ako Comcast nedokázal upokojiť pobúrenú internetovú komunitu jedným ospravedlnením a je pravdepodobné, že táto kauza v dlhodobom horizonte negatívne ovplyvní jeho zisk. O čo horší dopad by podobná situácia mala na spoločnosť, ktorá nedisponuje luxusom monopolu?
Zákazníci bývajú rôzni, ale jedno majú spoločné – sú radi, ak ich niekto počúva. Buď to budete vy, alebo celý svet.
