Ako známa sieť predajní zlepšuje zákaznícky servis? Ako sa podľa neho darí tradičným značkám? Dáva zákazník prednosť aj kvalitným službám alebo ho zaujíma iba cena? To a ďalšie zaujímavosti nám v rozhovore prezradil branch manažér zo siete predajní Baťa Ján Janšík.
Na Slovensku má Baťa 17 predajní. Je to pre vás na našom trhu dostatočný počet?
Áno, môžem povedať, že tento stav je optimálny. Zákazníci nájdu naše predajne v každej časti Slovenska. Máme predajne sústredené v každom väčšom slovenskom meste a v každej spádovej oblasti. Zostávame však dlžní našim zákazníkom v Banskej Bystrici, kde otvoríme novú predajňu začiatkom roku 2018. V posledných rokoch sme optimalizovali túto sieť a taktiež niektoré staršie predajne prešli obnovou. Taktiež náš zákazník oveľa častejšie využíva v dnešnej dobe online kanál, ktorý máme prepojený v rámci omni-channelu s predajňami.
Baťa je v našich končinách legendárnou značkou, ktorá je historicky spätá s rozvojom obuvníckeho priemyslu. Čo si podľa vás zákazníci s touto značkou spájajú dnes?
Je pravdou, že zákazníci nás vnímajú ako domácu značku. Veľmi častou odpoveďou na túto otázku je slovo kvalita a tradícia. Je to pre nás záväzok voči zákazníkom. K týmto slovám sa v posledných rokoch pridávajú pomenovania ako módny, trendový, štýlový. Tieto pomenovania sú pre nás kľúčové a držíme sa ich pri tvorbe našich kolekcií, ktoré si navrhujeme a tvoríme priamo lokálnymi dizajnérmi pre slovenský a český trh. Sme zato zákazníkom vďační, že vidia vývoj, ktorým prechádzame a vnímajú nás okrem silných tradičných hodnôt aj ako modernú značku obuvi s fashion ponukou.
Imidžovo sa snažíte čoraz viac oslovovať mladšie ročníky. Chodia k vám z nostalgie aj starší zákazníci, ktorí si pamätajú Baťu ešte z jeho zlatých čias?
Samozrejme, že chodia. Ale určite nie z nostalgie. Ako som už spomínal, že naše pôvodné hodnoty, pod ktorými nás staršie ročníky poznali nemeníme, ale ich dopĺňame o nové. Preto časťou našej ponuky uspokojujeme aj tradičných Baťovcov.
Je ešte pre zákazníkov dôležitá tradícia a silná značka alebo sa nechajú viac ovplyvniť cenou?
Ako všetci, tak aj my sme obklopení konkurenciou. Je príjemné, pokiaľ sa k nám zákazníci pravidelne vracajú a obúvajú u nás celú rodinu, ale nie je to len o tradícií a značke. Je to o dôvere, kvalite a spokojnosti zákazníkov. Je výhodou, pokiaľ sme ako značka „doma“, hlavne v tom, že nás zákazník zvažuje ako destináciu pre nákup topánok. Ale vo všetkom ostatnom má náš biznis rovnaké parametre a podmienky ako majú ostatní. V dnešnom konkurenčnom prostredí platia pre nás rovnaké pravidlá ako pre ostatných.
Trendom sa stáva objednávanie online a aj možnosť vyzdvihnutia tovaru v predajni. Rastie i u vás tento typ predaja, či to beriete stále len ako doplnkovú službu.
My túto možnosť pre zákazníkov poskytujeme už niekoľko rokov. Je to pre nás plnohodnotný predajný kanál a jeho služby využíva stále viac a viac zákazníkov.
Čo sa týka tržieb, myslíte si, že online predaj obuvi raz prevýši nákupy v predajniach?
Ťažko povedať, keby ste sa ma pýtali, či predaj textilu, tak odpoviem asi áno. Ale v obuvi, je to predsa len o tom, že topánka vám musí sadnúť a keď aj možno v budúcnosti obraty budú v online neporovnateľne vyššie, tak vždy bude dostatok zákazníkov, ktorí uprednostnia osobný prístup a je pre nich dôležité aj poradenstvo. Tieto dva svety momentálne trošku medzi sebou v rámci trhu súperia, ale myslím, že do budúcna sa naučia spolupracovať a budú sa dopĺňať. Už teraz je veľmi obľúbená služba klikni a vyzdvihni, kde si zákazník chce sám určovať, kedy a kde si zásielku vyzdvihne.
Aká je vaša cenová politika? Mali by byť ceny na internete nižšie ako v kamennej predajni?
Naše ceny sú rovnaké. Výhodou eshopu je hlavne najširšia možná ponuka, kde na 1 miesto ponúkame tovar vo všetkých dostupných veľkostiach, farbách a sortimente. To je hlavnou výhodou pre zákazníka.
Napriek každoročnému rastu predaja na internete, sa otvára nie showroomov a kamenných predajní stále teší veľkej obľube. Plánujete aj vy rozširovať svoju sieť?
Ako som už spomínal, tak budeme otvárať predajňu v Banskej Bystrici. Samozrejme, že zvažujeme aj tieto nové projekty a lokality, takže uvidíme. Hovoriť v tejto fáze niečo konkrétne by bolo predčasné.
Čo podľa vás najviac negatívne a naopak pozitívne ovplyvnilo predaj obuvi na Slovensku?
Ja vidím hlavne pozitíva. Trendom je byť trendy. A platí to aj pre obuv. Možno v minulosti bola obuv braná len ako nevyhnutnosť. V dnešnej dobe je to pevná súčasť outfitu a preto aj množstvo obuvi, ktoré majú spotrebitelia v šatníkoch, narastá s množstvom oblečenia a outfitov. Ľudia čoraz viac dbajú na vhodnosť oblečenia pre rôzne typy príležitostí a k tomu prispôsobujú aj obuv.
Ako by ste zhodnotil výrobcov obuvi na území bývalého Československa. Darí sa im presadiť sa popri dodávateľoch zo zahraničia? Častokrát siahajú aj po zahraničných názvoch, aby boli pre zákazníkov zaujímavejší.
Sú určité, skôr menšie slovenské značky a projekty, ktoré sa presadzujú doma a v zahraničí. Majú špecificky zameranú kolekciu. Myslím si, že ich devízou je byť niečím výnimočným. Preto si nemyslím, že si priamo konkurujú so zahraničnými dodávateľmi. Skôr dopĺňajú ponuku na trhu, našli si svoje miesto. Pri pohľade do minulosti, je to ale len kvapka v mori. Tradičné veľké závody už v podstate neexistujú. My máme jeden z našich závodov v Českej republike a to sme svetlou výnimkou v celom bývalom Československu.
Je nejaký typ obuvi, ktorý sa predáva celoročne najviac alebo predaj závisí od sezónnosti?
Dressová, resp. business dressová obuv je celoročnou obuvou. Jej sezóna je konštantná po celý rok. Sú to spoločenské topánky, so stredne vysokým až vysokým opätkom u žien a pri mužoch to je zase klasická čierna a hnedá poltopánka. Od sezónnosti je samozrejme najviac závislá obuv ako zateplená zimná a otvorená letná, kde ich predajná perióda je závislá od počasia.
Má Baťa aj nejaký absolútny hit u zákazníkov?
Tých je viac. Dámy obľubujú naše technológie použité v lodičkách INSOLIA a Pillow Padding a vo všeobecnosti máte limitované kolekcie v sezónach, na ktoré si zákazníci zvykli a vždy so začiatkom sezóny ich už tradične vyhľadávajú.
Čo si myslíte o cenách obuvi na Slovensku?
Hlavným rozdielom cenotvorby pri obuvi oproti iným produktom módneho priemyslu je to, že cenu tvorí do značnej miery použitý materiál. To sa proste oklamať nedá, a preto pri obuvi platí viac ako inde, že cena vyjadruje kvalitu použitých materiálov. Nie je koža ako koža.
Využívajú zákazníci sezónne výpredaje, aby sa zásobili na ďalší rok?
Trendy sa pre každú sezónu menia a keďže Slováci sa naučili ísť s dobou a všímajú si trendy, tak tento štýl nakupovania už nie je tak obľúbený ako v minulosti.
V čom sa môžu zmeniť predajne do budúcna? Lepšou diagnostikou vhodnej obuvi, obsluhou, starostlivosťou?
Myslím si, že je taký trošku boom si veci „personifikovať“. To isté by mohlo platiť aj pre budúcnosť v obuvi. Vlastné návrhy potlače, rôzne druhy farebných nití a podobne. Samotné predajne v súčasnosti majú štandard, ktorý je pre zákazníka prijateľný. Priestor je však v komforte nákupu. Možnosť odložiť si oblečenie, vytvorenie diskrétnych zón pre komunikáciu so zákazníkom, vytvorenie oddychovej a zábavnej zóny pre manželov a deti. Proste vytvoriť zákazníčke – áno je to z 90% žena, ktorá nakupuje obuv, také prostredie, aby mohla v pokoji nakupovať a zároveň sa nemusela obmedzovať ona a neobmedzovala ani svojich najbližších.
Dostávate aj spätnú väzbu od zákazníkov cez Staffino. Teší vás, že si zákazníci pochvaľujú ochotný a profesionálny personál?
Je to pre nás zadosťučinenie. Hlavne v dnešnej dobe, keď si zákazník má možnosť na trhu vyberať zo širokej ponuky, tak je prirodzené, že má aj vyššie nároky a očakávania. A pokiaľ sa nám darí ich napĺňať, tak je to pre nás najlepší impulz do ďalšej práce. Sme si vedomí, že ani ten najlepší produkt v najlepšej predajni sa sám nepredá a jeho skutočnú hodnotu vytvorí až zamestnanec.
Čo je na riadení takejto siete predajní najťažšie?
Porozumieť potrebám a želaniam daného miestneho trhu a prostrediu. Vytvoriť taký produktový mix, ktorý by najlepšie zodpovedal preferenciám spotrebiteľa. Taktiež manažovanie a koučing predajných tímov, čo je asi pre každého manažéra kľúčové a rozhoduje o úspechu. Správne zosúladiť a namiešať tieto zručnosti sú esenciálnou zložkou úspešného biznisu.
Ako si vyberáte zamestnancov? Čo by mali podľa vás spĺňať, aby ste poskytovali kvalitné poradenstvo a servis?
Kandidáti sa zúčastnia výberového procesu formou osobného pohovoru. A samotné nároky – verbálny a neverbálny prejav a prejavenú vôľu pracovať v službách, ostatné zručnosti sú len vecou správneho vedenia a tréningu.
Pri predaji obuvi bývajú problémom reklamácie. Máte ich veľa? A ako sa vám darí ich riešiť?
Reklamácia nie je problém. Problémom je to, čo jej predchádza a ako vzniká. Jej základ je pri poradenstve a výbere vhodnej obuvi, jej účelovosti a taktiež vhodnom ošetrení. Za jej vznik môže aj materiálová vada, čomu sa však snažíme predchádzať dvojitou kontrolou ešte predtým, ako sa u nás obuv dostane do predaja. Naše výsledky sú dobré, percento reklamácií klesá a takisto už pri samotnej reklamácií veľmi výrazne percento riešime k spokojnosti zákazníka. Celkovo trend je dobrý, vnímame to pozitívne a je to hlavne tým, že sa im snažíme predchádzať už pri výbere obuvi. U nás platí pravidlo, že pokiaľ zákazníkovi obuv nepadne na nohu a nechá si poradiť, tak mu takúto obuv neodporúčame kúpiť a hľadáme vhodnú alternatívu.
Čo je pre vás najväčší obchodný úspech? Kedy budete ako manažér spokojný?
Nemám rád tento typ otázky. Mňa osobne dokážu motivovať čiastkové úspechy a vedia ma nabiť pozitívnou energiou aj malé víťazstvá. Takže mojím úspechom je to, že sa viem stále po toľkých rokoch v obchode tešiť aj maličkostiam tak ako na začiatku, kde malé veci vtedy boli veľkými. Keď raz budem spokojný, bude to asi znamenať, že už nemám čo ponúknuť a neviem hľadať nové výzvy, takže si prajem, aby som ešte dlho bol nespokojný a videl možnosti : )
Máte manažérske pravidlo, ktorým sa riadite?
Zo skúseností som si sformoval svoje vlastné krédo: „Neočakávať od iných 100% zo seba, ale 100% z ich samých“
Ako najradšej relaxujete?
Pri dobrom filme.
Čo plánujete najbližšie?
Už za chvíľu štartuje sezóna back to school, takže sa momentálne už venujem tejto časti sezóny.
