Dan Toma ze společnosti Volkswagen Financial Services spolupracoval jako vedoucí klientského centra s platformou Staffino od roku 2017. Za tu dobu se díky jeho iniciativě a nadšení pro péči o zákazníky společnost posunula od sběru zpětné vazby ke komplexnímu řízení zákaznické zkušenosti, a dokonce vytvořila vlastní tým CX, který pokrývá všechny činnosti směřující k její hlavní hodnotě – spokojenosti zákazníků. Jak se podle Dana v průběhu let změnily nákupní zvyklosti v automobilovém průmyslu a jak motivoval členy svého týmu k poskytování té nejlepší možné zákaznické zkušenosti? To a mnohem více se dozvíte v našem rozhovoru.
1. V říjnu přecházíte na novou pozici, jak se změní charakter Vaší práce? Budete se i nadále podílet na řízení klientské zkušenosti?
Zásadní změnou je, že své dosavadní zkušenosti z oblasti zákaznické péče budu moci nově uplatnit v evropském prostředí v rámci nového týmu Operations Europe. Cílem této změny je, mimo jiné, sdílení zkušeností napříč zeměmi, hledání synergie v zákaznických procesech a poskytování toho nejlepší zákaznického servisu.
2. Jaké jsou tři nejdůležitější poznatky, které Vám práce na pozici vedoucího klientského centra přinesla?
Prvním a nejdůležitějším poznáním je, že jsem se v oblasti zákaznické péče našel. Druhou zkušeností je, že bez podpory to nejde. Ať již od vlastního týmu, ostatních kolegů, nebo vašeho šéfa a managementu. Ale rovněž podpory od rodiny a přátel. No a za třetí, že se nikdy nepřestanete učit. Vše kolem nás se neskutečně mění a je třeba být připraven na tyto změny a rychle reagovat.
3. Poslední roky byly poznamenány pandemií, ovlivnilo to podle Vás chování klientů, jejich zájem o automobily a nákupní zvyklosti?
Už delší dobu sledujeme změny na trhu a změnu zákaznických preferencí. Pandemie tento trend významně akcelerovala. Dnes již zákazníci nepotřebují vozidlo primárně vlastnit, ale potřebují řešit především svou mobilitu. Vzhledem ke stále přetrvávajícím problémům v oblasti dodavatelsko-odběratelských vztahů a nedostupnosti nových vozů klienti prodlužují stávající smlouvy, financují ve větší míře ojetá vozidla a ve větší míře využívají nové digitální cesty k pořízení a financování vozidel. Do popředí se rovněž dostává zájem o elektromobilitu. Primárně je tento trend tažen fleetovými klienty, ale do budoucna bude určitě následovat i klasický retailový segment.
4. Zkušenosti s prodejcem nebo poskytovatelem služeb jsou v dnešní době pro mnoho zákazníků důležitější než samotná cena produktu. Jaké jsou podle Vás klíčové faktory, které rozhodují o koupi vozu na splátky?
Stále důležitější než cena je osobní a individuální přístup prodejce, značky, servisu a také nás jako financující společnosti. Na druhou stranu je cena i nadále jedním z klíčových parametrů, které hrají roli v rozhodování zákazníka. V našem případě máme velkou výhodu v tom, že jsme spolu s našimi značkami součástí silného koncernu Volkswagen. To nám umožňuje nabídnout zákazníkovi služby a produkty s přidanou hodnotu za férovou cenu: jde například o naše značkové pojištění, možnost předplaceného servisu anebo třeba unikátní Financování Chytře. Klíčem je tedy podle mě umět nabídnout a zajistit mobilitu zákazníkovi právě podle jeho potřeb a preferencí za rozumnou cenu s perfektním servisem napříč celou jeho „zákaznickou cestou“ a podporovat jeho loajalitu do budoucna.
Zjistěte, jak světové značky profitují z používání platformy Staffino
Inspirujte se skutečnými úspěchy! Podívejte se, jak jsme pomohli klientům dosáhnout jejich cílů v oblasti zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti a zlepšit obchodní výsledky.
5. V našem posledním rozhovoru jste zmínil, že uvažujete o tom, že budete ke komunikaci s klienty více využívat Facebook. Podařilo se Vám to uskutečnit, nebo jste zůstal věrný tradičním komunikačním kanálům?
V minulosti jsme opravdu nad touto možností komunikace uvažovali. Stejně tak i nad možností videohovorů, chatu a jiných komunikačních aplikací jako např. Viber, WhatsApp. Nakonec jsme ale vyhodnotili, že zůstaneme u těch tradičních a spolu s tím že nabídneme našim klientům možnost spravovat si vše pomocí on-line portálu. Ten jsme spustili na začátku roku a máme zde již 7 000 registrovaných zákazníků a každým týdnem tento počet roste.
6. S platformou Staffino pracujete v rámci České republiky od roku 2017. Jaký vliv měla podle Vás tato spolupráce na rozvoj péče o klienty?
Za těch pět let jsme ušli kus cesty. Z „pouhého“ sledování toho, jestli je klient spokojený nebo má nějakou připomínku, jsme přešli do komplexního řízení zákaznické zkušenosti. Nově máme tým Customer Experience, který zastřešuje všechny aktivity v této oblasti. V neposlední řadě každý zaměstnanec má ve svých cílech právě i ukazatel zákaznické spokojenosti a zákazník a jeho spokojenost je jedna z našich klíčových hodnot.
7. Říká se, že klíčem ke spokojeným klientům jsou spokojení a motivovaní zaměstnanci. Jakým způsobem motivujete zaměstnance klientského centra a do jaké míry při tom využíváte gamifikaci?
S tímto nelze než souhlasit. Děláme vše pro to, aby naši zaměstnanci měli vše potřebné pro svou práci. Aby měli takové pracovní podmínky, ve kterých bude možné naplňovat nastavené cíle a očekávání, budou se cítit komfortně, a že jim jako vedoucí půjdu příkladem a budu autentický. To je podle mě velmi důležité. A pokud jde o gamifikaci ve Staffinu, tak to je taková třešnička. Pomáhá nám k tomu, že naše práce není jen o sledování hodnocení klientů, ale taky trochu o hře a rivalitě kdo dřív a jaký „odznak“ získá.
8. Jak ovlivnilo sdílení pozitivní zpětné vazby a poděkování od klientů prostřednictvím platformy Staffino firemní kulturu a náladu Vašich zaměstnanců?
Používání Staffina nám pomohlo být transparentní jak interně, tak externě. Umožnilo nám zjistit, co nám jde, a naopak co musíme změnit. Velká změna byla rovněž v tom, že už jsme nebyli za telefony a e-maily tak anonymní a klient dostal možnost hodnotit přesně daného pracovníka, se kterým požadavek řešil. Z hodnocení se časem stala taková „droga“ v tom smyslu, že zaměstnanci čekají, kdy jim hodnocení dorazí. Pokud chvíli nechodí, tak už se ptají, jestli vše funguje a není někde problém 😊.
9. Právě Vy jste nás inspiroval k tomu, abychom do platformy Staffino přidali novou funkci, díky níž mohou interní diskuse zahajovat nejen manažeři, ale i zaměstnanci. Také ti totiž mohou mít inovativní nápady na zlepšení. Navíc tak mohou k řešení problémů zákazníků přistupovat proaktivněji. Našla tato funkce u Vás využití?
Zcela určitě našla. Dnes je u nás již standardem, že v případě obdržení připomínky od našeho zákazníka, manažer jako první dostane přímo v aplikaci reakci k tomuto hodnocení ze strany zaměstnance. V této reakci pak máme nejen pohled zaměstnance k případu, ale právě i možný návrh na změnu.
10. Jaké máte v blízké budoucnosti osobní či kariérní cíle?
Rád bych nyní využil příležitost, kterou jsem dostal, a realizoval se na nové pozici. Ve střednědobém horizontu bych chtěl získal zkušenost přímo na centrále v Německu, případně v jiné zahraniční pobočce.
