Tvrdí, že zákazníci potřebují mít pocit a vědět, že jim je nasloucháno a že pokud jim dokážete naslouchat, tak Vám to vrátí svou věrností. Manažer měsíce Daniel Prošek.
Vedete několik provozů v Praze – Kavárnu Muzeum, Cafe bar Deštník, Stavovské divadlo, Národní Divadlo, Státní Operu, Divadlo v Dlouhé, Divadelní catering, Office catering, které jsou postavené na oblíbenosti tradiční kávy a chlebíčků. Co mají ještě společné?
Přístup k zákazníkovi. Dnes se každý touto větou ohání, ale málo kdo se jí i řídí. V naší společnosti je toto základní idea.
Jedna z kaváren se nachází přímo u Národního muzea a druhá kavárna spolu s kantýnou na Vysoké škole ekonomické. Zákazníky máte tedy rozdělené. Jak byste je charakterizoval?
Na kavárně Muzeum máme spíše konzervativní hosty, maminky s dětmi a turisty, kteří jdou na výstavu v Muzeu či na vystoupení do Státní Opery.
Deštník na VŠE je díky svému umístění v areálu školy zaměřen především na vysokoškolské studenty. Tomu se snažíme přizpůsobit nabídku a to jak jídelního, tak nápojového lístku.
Kteří zákazníci jsou pro vás z pohledu byznysu nejzajímavější a ve kterém podniku to máte náročnější?
Každý zákazník má svou cenu. Říká se, že nejtěžší je získat si nového zákazníka já to však vnímám trošku jinak. Pro mne je nejtěžší si stávajícího zákazníka udržet. Je těžké být stále v čele peletonu a své hosty stále pozitivně překvapovat. Ale to je to co nás baví a děláme rádi. Odpadá tím rutina, která může být začátkem konce.
Jak silná je podle vás v České republice ta kávičková a chlebíčková kultura či tradice, na které jste postavili váš koncept?
Obecně je káva v dnešní době populární. Lidé se zajímají o to, co jedí a pijí. Díky tomu se také daří relativně mladé profesi baristy. U chlebíčků si dovolím poupravit název- naše koncepce je postavena na domácím pečeném chlebu a poctivých pomazánkách s nulovou tolerancí chemických dochucovadel či stabilizátorů. Tím jsme výjimeční a jiní a nebojím se říci, že s naším produktem jsme v našem kraji průkopníci 🙂
Jak se vám pracuje se systémem Staffino a jak vám to pomáhá v byznysu?
Velmi dobrá myšlenka, ale narážíme na to, že je problém donutit hosta stáhnout si aplikaci a hrát naší hru. Očekával jsem více reakcí. Každopádně je-li obsluha dobře připravená, tak dokáže hosta lehce přesvědčit.
Co vám podněty od zákazníků prozradily o vašich kavárnách?
Lidé chtějí mít pocit, že jim nasloucháte. I v případě, že se něco nepovede a vy jako provozovatel se s klientem spojíte a najdete řešení či podáte vysvětlení s omluvou, tak Vám to host umí odpustit a to je asi nejzásadnější přínos této aplikace-udržení kontaktu.
Lidé si u vás především všímají přístupu personálu a kvality výrobků. Co je pro vás složitější, práce s lidmi nebo dohled nad pestrostí a kvalitou nabízených produktů?
Jednoznačně práce se zaměstnanci, to je nekonečný příběh.
Čím se ještě snažíte upoutat své zákazníky?
Tematickou nabídkou, perfektním servisem, osobitým přístupem.
V dnešní době se snaží každý žít zdravěji, a proto si vybírá celozrnné pečivo, případně ho úplně omezuje a zákazníci rádi zkouší i různé druhy kávy. Máte i od vašich zákazníků nějaké specifické požadavky?
Minimálně, v drtivé většině si hosté nechají vysvětlit od našich kuchařů, jak chleby připravujeme a jaká kombinace pomazánky a pečiva je ideální. Díky tomu, že chleby jsou připravovány před zraky hostů, získáváme prostor na komunikaci se zákazníkem.
Jaké jsou reakce vašich zákazníků na možnost hodnocení personálu?
Když reagují, tak v 99 % chválí. 🙂
Chtěl byste, aby si personál vyžadoval hodnocení od zákazníků?
Ano i ne. Je velmi těžké odhadnout hosta. To co jednomu přijde fajn druhého může obtěžovat. To musí vyhodnotit a správně odhadnout obsluha.
Co každý den řeknete členům personálu, aby vše proběhlo bez problémů?
Denní briefing na jednotlivých provozech zajišťují manažeři středisek. Já v průběhu měsíce osobně kontroluji kvality služeb a personálu.
Zabýval jste se všemi hodnoceními od lidí?
Ano a vždy.
Prosadily se už některé jejich podněty v praxi? Změnili jste něco na základě hodnocení od lidí?
V drtivé většině se jedná o pochvaly, a když už máme nějakou horší zpětnou vazbu, tak se jedná o podněty, které nemůžeme ovlivnit. Vzpomínám si na reakci jedné z našich návštěvnic, která si postěžovala na
hluk na provozovně. Nikoliv, že by hrálo nahlas rádio, nebo že by byla hlasitá obsluha, ale na hlahol, který vytvářeli ostatní hosté. Právě díky Vaší aplikaci jsme dostali prostor na tento podnět reagovat a vysvětlit. Vše se vysvětlilo a paní i nadále patří k našim pravidelným zákazníkům.
Procházíte si se zaměstnanci tato hodnocení? Máte nějaké porady nebo setkání, kde se jimi zabýváte?
Ano. Já toto řeším s manažery a oni pak se svým teamem.
Uvažoval jste už i nad odměnami za pochvaly od lidí?
Ano.
Jsou pro personál hodnocení motivující?
Zásadní!
Co ještě chystáte pro své zákazníky?
Nové provozovny 🙂
Co se snažíte dělat jinak než ostatní manažeři například i ve srovnání s jinými kavárnami v tomto segmentu?
Neumím odpovědět, co dělám jinak. Prostě to dělám po svém. Mrzí mě, že dnešní trend kdy mladí lidé, kteří vyjdou ze školy chtějí rovnou na manažerské pozice je špatný. Tedy alespoň v gastru. Abych mohl řídit lidi, tak musím mít zkušenosti a ty se v našem oboru získávají pouze praxí.
Je až zábavné sledovat jak se časy mění. Když si dnes dáte inzerát na číšníka nebo servírku, tak vám přijde pár životopisů. Když si však dáte inzerát na manažera, tak vám jich přijdou desítky. No a mezi nimi jsou ti číšníci a servírky, které hledáte. To vnímám jako paradox.
