Hrdinkou zákazníků za měsíc červen se stala Ilona Strašilová, usměvavá prodavačka z prodejny Oxalis v libereckém obchodním centru Plaza.
Proč si vás zákazníci tak oblíbili?
Tato otázka by asi měla směřovat spíše na zákazníky. Svým způsobem se to ale vlastně i stalo prostřednictvím Staffina. Myslím si ale, že je to tím, že se na každého zákazníka těším. Jsem ráda, že si přišel nakoupit právě ke mně. Snažím se prodávat s úsměvem, trpělivě a ochotně vše předvést a také si se zákazníkem popovídat. Držím se hesla: „Náš zákazník, náš pán.“ A vytvořila jsem si i své vlastní motto: „Každý zákazník musí odejít s úsměvem a spokojený.“ Snažím se to dodržovat, i když přijde zákazník, který očividně nemá dobrou náladu. Je to pro mne výzva, pokusit se svým přístupem zákazníka rozveselit, aby odcházel lépe naladěn, než přišel.
Co je na vaší práci nejtěžší?
Nejtěžší? Nejsem si jistá. Ze začátku asi zvládnutí sortimentu. Je bohatý a nelze vše do hlavy dostat během chvíli. Ale jakmile se člověk do toho dostane, není problém zákazníkům poradit. A to je velmi důležitá dovednost. Náročné bývá zvládat shon, především ten předvánoční. Já si ho ale užívám. Byť je to náročné, pro mě je nejmilejší obsluhovat například tři zákazníky najednou a přitom dalšího ujišťovat, že se mu hned budu věnovat. To jsem ve svém živlu!
Jak dlouho svou práci děláte?
Práci prodavačky se věnuji už od školy. Vystřídala jsem několik míst, přičemž každé mělo nějaké kouzlo a práce mě tam obohatila. Pracovala jsem také na různých pracovních pozicích, několikrát jsem sama vedla celou prodejnu. Prodávám již 20 let.
Co je pro vás při práci největší motivací?
Pro mě je největší motivací práce samotná. Hodně mě baví. Naplňuje mě, když vidím spokojené zákazníky. Nicméně nebudeme si nic nalhávat, motivaci tvoří i finanční ohodnocení, protože není v lidských silách neustále se snažit bez řádné odměny. Pochvala sice potěší, ale účty nezaplatí.
Pokud máte nějaké dny, kdy se vám nedaří, jak se to snažíte překonat?
Zaprvé se snažím za žádnou cenu nepřenášet svoje starosti za pult. Když přijdu do práce a pověsím si bundu na věšák, pověsím tam s tím i své strasti. Obdobně jako herci na jevišti, byť mohou mít špatný den, přesto odehrají představení. I já se na zákazníky usmívám, ačkoliv se mi zrovna nemusí dařit. Ti věrní a pravidelní zákazníci, s nimiž si většinou časem vytvořím pevnější pouto, mohou poznat, že nejsem úplně ve své kůži. Nicméně jejich obsloužením, během něhož prohodíme i pár slov, načerpám potřebnou energii. Tak jako já se snažím zlepšit náladu zákazníkům, oni ji nevědomky zlepšují zase mně.
Na jaké úrovni je podle vás zákaznický servis v České republice?
To je nesmírně náročná otázka. Je to zase o lidech. Nelze to zobecňovat. Někde je zákaznický servis vynikající, jinde průměrný. Bohužel se najdou se i místa, kde je velmi špatný až odstrašující.
Zažila jste sama, že se k vám někdo choval nevhodně a neochotně?
Ano a bohužel ne jednou. Někdy mě to rozhodí tak, že si zapomenu koupit vše, co jsem chtěla, a nebo už ani nechci. Nebaví-li člověka ta práce a neumí-li jednat se zákazníkem adekvátně, neměl by ji dělat. Naopak musím ale zmínit, že jsem se setkala i s velmi ochotnou, vstřícnou a milou obsluhou, kterou jsem vždy za toto jednání pochválila, jelikož sama moc dobře vím, jak to umí potěšit.
Pokud byste byla manažerkou, jak byste se snažila povzbudit své zaměstnance?
Motivovala bych zaměstnance různými bonusy a výhodami, přihlížela bych k individuálním výkonům zaměstnanců tak, aby člověk, který se snaží, byl za to také adekvátně ohodnocen. Líbí se mi systém čtvrtletních odměn a motivačních soutěží, protože je stimulující.
Myslíte si, že na práci s lidmi je třeba mít povahu a jiné schopnosti, a nebo se to dá naučit praxí?
Je mnoho dovedností, jež se dají získat praxí či léty zkušeností, ale ne úplně všechno. Trénink dovede schopnosti k preciznosti, ale pro práci s lidmi je nutné mít i nějaké předpoklady a povahu. Je dobré mít obchodního ducha a mít um jednat s lidmi. Ne každý to umí.
Co by podle vás nejvíce pomohlo tomu, aby vztah personál – zákazník fungoval co nejlépe?
Kdyby byli všichni lidi na světě milejší. Natrefíte-li totiž na nepříjemného člověka, ať na straně personálu nebo zákazníka, je logické, že to nepodporuje fungování vzájemného vztahu. Nicméně personál by se měl vždy snažit být milý, ochotný a vstřícný, případně snažit se nepříjemnému zákazníkovi svým přístupem napomoci ke zlepšení jeho nálady, a tudíž i fungování vzájemného vztahu.
Co byste vzkázala zákazníkům, kteří vám poslali pochvaly přes Staffino?
Obrovské děkuji. Všem zákazníkům, kteří si našli čas a napsali tak milé řádky na Staffino, děkuji. Moc mě to potěšilo a moc si toho vážím. Zákazníci, kteří navštěvují naši prodejnu pravidelně, jsou pro mě moji milí zákazníčkové, na které se vždy velmi těším a mám je ráda. Díky Staffinu jsem zjistila, že je to vztah oboustranný, což mě obrovsky potěšilo. Vím, že tato práce stojí opravdu za to.
Některý zákazník napsal, že zřejmě odcházíte do jiné pobočky? Je to pravda? A pokud ano, co je důvodem?
Ano, je to pravda. Dostala jsem nabídku přejít na frekventovanější místo a já to přijala jako výzvu. Přecházím na pobočku Oxalisu do OC Forum v Liberci (bývalé Tesco), kde se budu od 4. července těšit na nové zákazníky. Ale hlavně i na všechny své milé zákazníčky, kteří doufám, že mě přijdou navštívit, protože by se mi po nich moc stýskalo. Na všechny se moc těším.
PROFIL:
Ilona Strašilová žije ve vesničce Bílá u Českého Dubu. Je vdaná a má již dospělého syna. Vystudovala SOU obchodní a celý dosavadní život zůstala věrná profesi prodavačky. Pracovala například jako prodavačka v cukrárně a pekařství, jako obsluha čerpací stanice, jako vedoucí v knihkupectví a značkové prodejně BonBon nebo jako provozní v Bílé kavárně a čajovně. Nyní pracuje v prodejně Oxalis. Jejím koníčkem je práce, ať už v zaměstnání nebo doma na zahradě, ale také rodina a různé kulturní akce, jako jsou plesy či divadla.
