Rok 2025 je za dveřmi. Prostředí zákaznické zkušenosti (CX) se vyvíjí bezprecedentním tempem, poháněné rychlým technologickým pokrokem a měnícími se očekáváními spotřebitelů. Chcete-li zůstat konkurenceschopní a poskytovat bezproblémové, personalizované zkušenosti, novým trendům se prostě musíte přizpůsobit.
V tomto článku se podíváme na hlavní CX trendy pro rok 2025 a také to, jaký bude jejich vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků.
CX trendy 2025: 6 CX trendů, které ovládnou svět zákaznické zkušenosti
1. Hyperpersonalizace
V roce 2025 personalizace překoná běžná produktová doporučení. Místo toho se podniky zaměří na hyperpersonalizaci – pomocí sběru dat v reálném čase a pokročilé CX analýzy dokáží přizpůsobit zkušenosti jednotlivým zákazníkům. Jde zejména o dynamické návrhy produktů, personalizovanou komunikaci či přizpůsobení rozhraní tak, aby odpovídaly preferenci uživatelů.
APLIKACE V PRAXI:
Hyperpersonalizace je možná například prostřednictvím CRM systémů, které fungují na principu sběru zpětné vazby napříč různými kontaktními body. Řešení kombinující nástroje pro sběr hodnocení a CRM nástroje (například CareCloud a Staffino), umožňují podnikům reagovat na specifické potřeby v reálném čase a přizpůsobit marketingovou komunikaci podle zpětné vazby a sentimentu zákazníků.
VÝZNAM:
Není žádnou novinkou, že personalizace zvyšuje loajalitu zákazníků a obrat podnikání. Až 76 % zákazníků se cítí frustrovaných, když jejich interakce se značkou nejsou přizpůsobeny individuálním preferencím, zatímco personalizované interakce výrazně zlepšují udržení zákazníků a četnost nákupů. (Zdroj: CX Network a DRG Marketing Research)
Vybudujte si komunitu věrných zákazníků se Staffino!
Monitorujte retenci se Staffino a ujistěte se, že vaši zákazníci nepřecházejí ke konkurenci. Naše snadno ovladatelná platforma vám pomůže maximalizovat udržení zákazníků a zvýšit loajalitu.
2. Omnichannel Experience – jednotná zákaznická cesta
Dnešní zákazníci komunikují se značkami prostřednictvím mnoha kanálů – aplikací, webových stránek, sociálních sítí a kamenných obchodů. Přirozeně očekávají zachování kontinuity a kontextu při přechodu mezi těmito platformami. Nekonzistentní zkušenosti zákazníků frustrují a poškozují loajalitu.
APLIKACE V PRAXI:
Pokročilé CX platformy dokáží sjednotit data o zákaznících napříč různými kanály do jednoho centralizovaného dashboardu, aby insighty z jednoho kontaktního bodu mohly informovat další kontaktní body. Tento přístup podporuje udržení kontinuity v komunikaci a zákaznickém servisu, jakož i proaktivní řešení problémových oblastí.
VÝZNAM:
Zákazníci spokojeni s kontinuitou svých zkušeností se značkou vykazují 3,6krát vyšší pravděpodobnost opakovaného nákupu. (Zdroj: Ethos Support)
3. Využití AI při interakcích se zákazníky
Umělá inteligence (AI) nově definuje CX. AI aplikace, které vám dokážou výrazně usnadnit řízeně zákaznické zkušenosti, jsou například AI asistenti zákaznického servisu a AI analyzéry zpětné vazby.
APLIKACE V PRAXI:
AI asistent zákaznického servisu je novodobý nástroj, který automaticky zpracovává zpětnou vazbu od zákazníků a vytváří odpovědi přizpůsobené na míru. Díky integraci analýzy sentimentu a hlavních témat dokáže upřednostnit naléhavé problémy a zajistit personalizovanou komunikaci ve velkém rozsahu. Tento proaktivní, ovšem narozdíl od chatbotů, neomezený AI rozhovor zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také výrazně snižuje provozní náklady.
AI kopiloti pro agenty jsou dalším transformačním nástrojem, který analyzuje rozhovor v reálném čase a poskytuje agentům automatizované návrhy během živých interakcí. Tato směs umělé inteligence a lidské empatie zajišťuje rychlejší řešení problémů a zároveň snižuje vyhoření agentů zákaznického servisu.
AI analýza zpětné vazby využívá zpracování přirozeného jazyka (NLP). Tato technologie analyzuje kvalitativní zpětnou vazbu s cílem identifikovat vznikající trendy, nálady zákazníků a oblasti ke zlepšení. Například vyhodnocené insighty z negativních hodnocení mohou vést k okamžitým nápravným opatřením tam, kde jsou nejvíce zapotřebí, zatímco pozitivní sentiment pomáhá podnikům aplikovat ověřené postupy.
VÝZNAM:
Umělá inteligence umožňuje podnikům rychleji řešit problémy a poskytuje úroveň personalizace, která byla ještě donedávna nepředstavitelná. Využití AI v zákaznické zkušenosti prokazatelně zvyšuje efektivitu každodenních procesů, úspory a důvěru zákazníků.
4. AR/VR a digitální dvojčata pro ještě lepší zapojení zákazníků
Rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR) jsou průlomové technologie v oblasti zapojení zákazníků. Vytváří pohlcující zážitky, které přemosťují fyzický a digitální svět. Digitální dvojčata – virtuální repliky zákazníků – to posouvají ještě o krok dále a umožňují podnikům předvídat potřeby zákazníků a testovat své strategie v bezrizikovém prostředí.
APLIKACE V PRAXI:
CX řešení pro sběr hodnocení je v dnešní době možné integrovat s AR/VR a získávat tak poznatky z virtuálních zážitků zákazníků v reálném čase. Digitální dvojčata vytvořená na základě důkladné CX analýzy zase umožňují firmám zlepšit zákaznickou cestu před zavedením nových produktů a služeb.
VÝZNAM:
S více než 4 miliardami předpokládaných uživatelů AR v roce 2025 nabízí tato pohlcující technologie jedinečné příležitosti k zapojení zákazníků a vyniknutí na trhu. (Zdroj: DRG Marketing Research)
5. Retence je více než akvizice – budování dlouhodobé loajality
S narůstající ekonomickou nejistotou se podniky stále více zaměřují na udržení stávajících zákazníků místo získávání nových.
Udržení stávajících zákazníků nejenže stojí vaši firmu méně peněz, ale také zvyšuje její ziskovost.
Tomáš Rosputinský
Staffino CEO & Co-Founder
Hlavními prvky této strategie jsou věrnostní programy, prediktivní analytika a proaktivní zapojení zákazníků.
APLIKACE V PRAXI:
Řešení pro udržení zákazníků dokáží identifikovat rizikové zákazníky a poskytnout užitečné informace, na základě kterých můžete podniknout cílené aktivity na jejich záchranu. Například analýza trendů zpětné vazby umožňuje podnikům předvídat odliv zákazníků a řešit nespokojenost dříve, než se vystupňuje. Řešení založená na umělé inteligenci dokáží dokonce upozornit na kritické případy a okamžitě proaktivně nabídnout řešení, které zabrání odchodu zákazníka.
VÝZNAM:
Podle Fredericka Reichhelda z Bain & Company i jen 5% zvýšení retence (udržení zákazníků) může zvýšit ziskovost až o 95 %. Důraz na retenci je tedy základním kamenem udržitelného růstu.
6. CX jako hlavní obchodní strategie
Navzdory svému významu se CX často ve firmách odsouvá na druhou kolej. Pokud však chcete zůstat konkurenceschopní i v roce 2025, začleňte zákaznickou zkušenost mezi hlavní aktivity ve své strategii. Z milionů hodnocení, která jsme za uplynulý rok posbírali pro různé klienty, můžeme s jistotou říci, že lidé si dnes na pozitivní zkušenosti potrpí. A právě ty jsou hnací silou efektivního podnikání, word-of-mouth marketingu a ziskovosti.
APLIKACE V PRAXI:
CX platformy dnes většinou nabízejí také přehledné dashboardy s výsledky, na kterých můžete sledovat vývoj spokojenosti zákazníků a metrik CSAT, NPS a CES, jakož i dalších klíčových KPI v reálném čase. Pokud tato data propojíte s obchodními výsledky, velmi rychle zjistíte, co musíte zlepšit, aby vaši zákazníci nakupovali více a neustále se k vám vraceli.
VÝZNAM:
Prozákaznický přístup by měl být běžnou součástí interkcí mezi zákazníkem a firmou. Bohužel, i v dnešní době je stále vnímán jako něco „extra“. Společnosti, které nedokážou přizpůsobit svůj mindset a přístup svých zaměstnanců, riskují ztrátu relevance vzhledem k rostoucí konkurenci v oblasti CX a rostoucím očekáváním zákazníků.
Zlepšete svou zákaznickou zkušenost v roce 2025 se Staffino
Tyto CX trendy nejsou jen teorie. Jsou to praktické návody na vytváření zkušeností, které jsou stejně prospěšné pro zákazníky jako pro firmy. Čas implementovat je je TEĎ.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
