Štatistiky a prieskumy hovoria jasne. Customer service (CS) a z neho vyplývajúci customer experience (CX), to je správny smer každého biznisu, ktorý má v pláne úspech. A hoci je uvedomenie si potreby rozvoja tejto ľudskej stránky obchodu dôležitým krokom, samotná teória vaše služby nezlepší. Ako teda na to?
Autor Bruce D. Temkin vo svojej publikácii The Customer Experience Jurney radí prijať do chodu svojho biznisu tri základné princípy.
1. Zaujímajte sa o potreby zákazníka, nie len o zlepšovanie produktu – Namiesto honby za novými črtami produktov sa sústreďte na to, čo potrebuje váš zákazník – možno je to aj menej tých čŕt.
2. Zlepšujte meno svojej značky pri každej možnej príležitosti, nie len v marketingovej komunikácii – tradičná tvorba mena značky už stráca vplyv na ľudí, preto je potrebné posunúť sa za hranice marketingovej komunikácie, najmä pokiaľ ide o zadefinovanie toho, ako sa má váš zákazník cítiť.
3. Berte starostlivosť o skúsenosť zákazníka ako príležitosť, nie ako povinnosť – Vytvoriť úspešnú customer experience nie je úlohou jedného človeka. Každý v spoločnosti musí prijať túto snahu za svoju.
Produkt, jeho vlastnosti a marketing, to je samozrejme dôležitá súčasť vášho biznisu. No v dobe, kedy je svet biznisu orientovaný na zákazníka už zdokonaľovanie tovaru a služieb jednoducho nestačí. Ľudia potrebujú cítiť, že o nich máte záujem, že im chcete pomôcť.
Temkin na základe rozhovorov s desiatkami organizácií, ktoré sú lídrami na trhu v poskytovaní služieb zákazníkom a spoločností, ktoré iným prevádzkam v tejto ceste pomáhali. Definoval tak päť základných úrovní na ceste k zvládnutiu CS a CX.
Úroveň 1. – záujem – Spoločnosť si uvedomuje dôležitosť customer experience, ale nevenuje jej náklady.
Úroveň 2. – vloženie – Spoločnosť považuje CX za veľmi dôležitú a objavujú sa prvé formalizované programy.
Úroveň 3. – odhodlanie – CX sa stáva kriticky dôležitou, vedenie je aktívne zapojené do transformácie spoločnosti.
Úroveň 4. – záväzok – CX je klúčovým prvkom stratégie spoločnosti.
Úroveň 5. – zapustenie – CX je súčasťou štruktúry spoločnosti.