V tomto exkluzivním rozhovoru jsme měli tu čest vyzpovídat Ivana Dvorana, mozek stojící za průlomovými inovacemi v oblasti umělé inteligence od společnosti Staffino. Ivan, spolu se svým dlouholetým přítelem a kolegou Tomášem Rosputinským, CEO Staffino, založil tuto společnost v roce 2014 s odvážnou vizí transformovat vnímání a správu zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti po celém světě. S bohatými zkušenostmi v oblasti marketingu a vášní pro AI technologie, Ivan, který nyní v Staffino zastává pozici CAIO (Chief AI Officer), je pověřen vývojem inovativních AI nástrojů pro analýzu a management hodnocení od zákazníků.
Zjistěte, jak Ivanova špičková AI analýza zpětné vazby a autonomní AI asistent transformují oblast zákaznického servisu a ponořte se do jeho osobní cesty formované narůstajícím vlivem umělé inteligence.
- Jak se ti podařilo přejít z oblasti marketingu na vývoj Staffino AI produktů? Co bylo impulsem pro tento posun a jak se tvé marketingové zkušenosti projevují při tvorbě AI funkcí?
Tato změna byla pro mě přirozeným vývojem. V marketingu jsem se naučil, jak důležité je porozumět chování zákazníků, jejich potřebám a očekáváním. Při vývoji AI tyto principy aplikujeme na sofistikovanější úrovni. Využíváme AI k analýze obrovského množství zákaznických hodnocení v reálném čase, což firmám pomáhá rychleji a efektivněji reagovat. Mé marketingové zkušenosti ovlivňují také design AI funkcí. Snažím se tvořit je tak, aby byly „customer-centric“, tedy v první řadě zaměřeny na řešení zákaznických potřeb a problémů – přesně, jako když jsem tvořil marketingové kampaně na zapojení zákazníků.
- Můžeš se s námi podělit o okamžik nebo zážitek, který vedl k nápadu vytvořit pro Staffino AI analýzu zpětné vazby? Jak sis představoval, že tato funkce změní prostředí měření zákaznické zkušenosti?
Ten moment přišel, když jsem si uvědomil, kolik nestrukturované zpětné vazby zůstává nevyužité. Zákazníci sdíleli s našimi klienty své pocity, frustrace a radosti, ale většina z toho se ztratila v manuálních kontrolách hodnocení. Tím, že jsme vyvinuli AI analýzu zpětné vazby, jsme klientům umožnili automaticky kategorizovat a prioritizovat tuto zpětnou vazbu. Hlavní rozdíl je v tom, že AI klientům umožňuje reagovat na emocionální podněty a nově vznikající témata v reálném čase, což by manuálně trvalo věky. Výrazně tak zjednodušuje správu zákaznické zkušenosti, šetří čas a lidské zdroje.
- Dokáže se tato AI analýza zpětné vazby přizpůsobit různým jazykům, odvětvím a obchodním modelům?
Naše Staffino AI je neuvěřitelně flexibilní. Je vícejazyčná, což znamená, že dokáže zpracovávat zpětnou vazbu v různých jazycích se stejnou přesností, ať už v češtině, angličtině nebo jiném jazyce. Toto je klíčové pro firmy působící ve více regionech.
Pokud jde o odvětví, naše AI je plně přizpůsobitelná. Například v maloobchodě se soustřeďuje na kvalitu produktu a služby, zatímco ve zdravotnictví se zaměřuje na spokojenost pacientů a efektivnost služeb. Tato přizpůsobivost platí i pro obchodní modely – ať už je to B2B nebo B2C, AI se škáluje podle potřeb malých podniků i velkých korporací a zobrazuje statistiky, které odpovídají konkrétním cílům, ať už jde o loajalitu zákazníků nebo efektivitu provozu.
- Když přejdeme k druhé funkci, Staffino AI asistent pro zákaznický servis od je charakterizován jako „více než jen chatbot“. Můžeš nám objasnit, v čem spočívá jeho výjimečnost a jak se liší od běžných chatbotů, se kterými se setkáváme online? A jakým způsobem přispívá ke zlepšení uživatelské zkušenosti?
Náš AI asistent zákaznického servisu nespoléhá jen na předpřipravené odpovědi nebo naplánované scénáře. Využívá pokročilý natural language processing (NLP) a analýzu sentimentu, aby porozuměl emocionálnímu tónu a kontextu za hodnoceními zákazníků. Umí prioritizovat urgentní zpětnou vazbu, navrhovat personalizované odpovědi a dokonce automatizovat řešení problémů, čímž snižuje provozní náklady a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Není jen reaktivní – je proaktivní, vytváří hodnotu ze zákaznických interakcí v reálném čase.
Zaměstnanci mohou kontrolovat, upravovat nebo jednoduše potvrzovat AI vygenerované odpovědi, což jim šetří čas a námahu při tvorbě odpovědí od nuly. Nebo, pokud klient preferuje plně automatizované řešení, AI asistent dokáže zvládnout celý proces autonomně – odešle včasné odpovědi bez lidského zásahu. To umožňuje zaměstnancům soustředit se na složitější úkoly, což zvyšuje efektivitu a snižuje riziko chyb. Výsledkem jsou rychlejší reakce, menší chybovost a spokojenější zaměstnanci, kteří se mohou soustředit na řešení komplexnějších problémů namísto rutinních tasků. Pokud si to neumíte představit, na YouTube najdete 30sekundové video o Staffino AI asistentovi.
- Jak AI nástroje od Staffino ovlivňují způsob, jakým podniky analyzují a reagují na zpětnou vazbu od zákazníků v praxi? Můžeš se s námi podělit o jeden nebo dva příklady či úspěchy Staffino klientů?
Jedním hezkým příkladem je náš klient z oblasti farmacie, který dlouhodobě používá naši AI k automatizaci odpovědí na zpětnou vazbu. Tato funkce jim snížila náklady o 600% a zároveň zlepšila zapojení zákazníků. Zákazníci dostávali rychlejší a personalizovanější odpovědi. Současně s tím jsme pozorovali i zvýšenou hodnotu nákupu o 14 %.
Věřím, že nám postupně přibude spousta dalších AI success stories, takže nezapomeňte sledovat nové případové studie na našem webu.
Zjistěte, jak světové značky profitují z používání platformy Staffino
Inspirujte se skutečnými úspěchy! Podívejte se, jak jsme pomohli klientům dosáhnout jejich cílů v oblasti zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti a zlepšit obchodní výsledky.
- S ohledem na narůstající obavy týkající se umělé inteligence a ochrany soukromí, jak Staffino zajišťuje etické využívání AI při analýze zpětné vazby od zákazníků a generování odpovědí?
Staffino se zavazuje k ochraně údajů a soukromí. Dodržujeme GDPR a pravidelně provádíme audity, abychom zabezpečili etické používání naší AI. K analýze používáme anonymizovaná data a všechna data jsou šifrována při přenosu i mimo něj. Naše AI zpracovává zpětnou vazbu bez kompromitování osobních údajů, čímž zajišťujeme ochranu soukromí zákazníků.
- Jak se Staffino připravuje na další vlnu AI trendů v oblasti zákaznického servisu, zejména v hyperpersonalizaci a prediktivní analýze?
Ve Staffino nepřetržitě vyvíjíme naše AI technologie, abychom předvídali a drželi krok s novými trendy. Jedním z hlavních trendů je hyperpersonalizace, kde AI vytváří zákaznické zkušenosti šité na míru na základě zpětné vazby v reálném čase a prediktivní analýzy. Již nyní používáme AI k analýze hodnocení, ale v budoucnu se zaměříme více na prediktivní funkce, které firmám pomohou reagovat na potřeby zákazníků ještě předtím, než je vysloví.
Kromě toho, i konverzační AI se rychle vyvíjí. Staffino postupně zdokonaluje svého AI asistenta tak, aby překračoval tradiční roli zákaznického servisu a nejen odpověděl, ale také předvídal dotazy zákazníků a zajistil tak plynulou, bezproblémovou zákaznickou zkušenost.
- Co bys vzkázal firmám, které ještě nevyužívají AI k analýze a správě zpětné vazby?
Upřímně, pokud nevyužíváte AI k analýze zákaznických hodnocení, zaostáváte. Na dnešním rychle se měnícím trhu je spoléhání na manuální procesy nejen neefektivní – je to i velká promarněná příležitost. AI nešetří jen čas. Odhaluje informace, které byste jinak neviděli, a pomáhá vám lépe a rychleji reagovat na potřeby zákazníků.
Podívejte se na to takto – dokud manuálně zpracujete zpětnou vazbu, vaši konkurenti využívající AI již jednají na základě insightů od zákazníků. Nevyužít AI k analýze zpětné vazby je ztráta času… a peněz!
IVAN DVORAN
CHIEF AI OFFICER, STAFFINO
Budoucnost je zde a pokud nevyužíváte AI pro CX, riskujete loajalitu zákazníků a dlouhodobý růst.
- Pojďme teď trochu odbočit od práce. Využíváš umělou inteligenci i v osobním životě? Pokud ano, mohl by ses podělit o zajímavý způsob, jak AI integruješ do svého každodenního života mimo pracovní prostředí?
Tak to je jasný! Momentálně pracuji na vytvoření svého vlastního „AI asistenta“. Představte si AI verzi mě samého, která se postará o opakující se nebo časově náročné úkoly, od analýzy dat až po reporting. Já se tím pádem můžu soustředit na strategii a hlavně věnovat víkendy rodině a ne práci. Cílem je automatizovat co nejvíce z mé denní pracovní rutiny.
Jsem také fanouškem AI hudby – je to jako mít AI DJ-a, který vždy ví, co má zahrát, a nestěžuje si na můj občas zvláštní hudební vkus, haha. Je docela cool poslouchat hudbu dokonale přizpůsobenou náladě, aniž byste ji museli manuálně hledat.
- A na závěr – pokud by měla existovat jedna AI aplikace nebo gadget, který by zjednodušil a zpříjemnil každodenní život, co by to podle tebe jako nadšence pro AI mělo být?
Upřímně, hlavně bych si přál, aby se virtuální „smart home“ asistenti nechovali, jako by plánovali vzpouru. Například při zhasínání světel. Chci zhasnout, dám povel, a můj údajně inteligentní asistent buď nerozumí, nebo si myslí, že si přeji vyslechnout aktuální zprávy o počasí. Mám pocit, že se mě aktivně snaží zmást!
I to je důvod, proč momentálně pracuji na takovém svém osobním projektu, nazvěme ho „Alexa v2“. Ještě to chvíli potrvá, ale pokud by měl někdo zájem, beru předobjednávky! 🙂
Podívejte se, jak AI analýza hodnocení a asistent zákaznického servisu fungují v praxi
Jednou sám vidět je lepší než stokrát slyšet. Staffino AI funkce si můžete prohlédnout na vlastní oči v našem demu, a to zcela zdarma! Odešlete formulář níže a náš tým vám rád v přímém přenosu ukáže, jak klienti Staffino používají AI ke zlepšování zákaznické zkušenosti.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
