Není pochyb, že Customer Experience je přesně ta oblast, která umožňuje společnostem prorazit v silném konkurenčním prostředí. Je to výraz, který se v našich končinách začal v posledních letech stále více zabydlovat, a právě teď nabraly diskuse o jeho rozvíjení na intenzitě. Výhodou je, že na zlepšování zákaznické zkušenosti nepotřebujete závratné investice, stačí správný přístup a nápaditost.
Samozřejmě, že držet krok s dobou je nezbytné, a proto vám představíme několik trendů v CX, kterými byste se měli inspirovat. Minimálně jeden z nich se hodí v každém odvětví obchodu, služeb či dokonce veřejném sektoru. Podívejte se, co bude trendem v roce 2018 a posuňte vaši firmu o krok před konkurenci.
1. Vsaďte na mobilitu
Až 61 procent lidí používá častěji smartphony nebo tablety a klasické prohlížení webu na počítači se tak dostává do pozadí. Dokonce počet uživatelů mobilních aplikací roste každým rokem o 6 procent. To už stojí za změnu pohledu na mobilní technologie, co říkáte?
Navíc, pokud 54 % těchto uživatelů přes mobil hlavně nakupuje. Všimli jste si, že mobilní verze webů nebo appky (např. internet banking) jsou častokrát na mnohem vyšší úrovni, jsou přehlednější a intuitivnější? Je to přirozené, protože přes mobilní zařízení může zákazník navštívit svůj „love brand“ kdykoliv si smyslí, vyhledat a prohlédnout si produkty a služby v momentě, kdy je potřebuje. Dnes je již běžné si rezervovat ubytování či objednat odvoz přes appku nebo vyřešit všechny transakce přes mobilní internet banking.
2. Berte online a kamenné prodejny jako jeden celek
Online prodej zažívá obrovský boom a všichni si donedávna mysleli, že to znamená zánik kamenných prodejen, přičemž větší prostor v ulicích měly dostat restaurace, kavárny či jiné prodejny, na které je stále i internet příliš krátký. Nestalo se tak. Rostoucí tržby z internetu nelze zpochybňovat, ale je zde stále více čistě internetových obchodů, které si poprvé otevřeli i kamennou prodejnu. Chyběl jim totiž ten třetí rozměr. Vznikají tak jakési showroomy, kde si zákazníci mohou zboží prohlédnout, vyzkoušet nebo si ho jen převzít, pokud si ho stihli předtím objednat online. Protože stále je zde množství produktů, které se přes mobil vybírají těžko.
Showroomy se mění na zážitkové prostory s množstvím promyšlených možností, jak tam smysluplně strávit čas. Nabídka občerstvení, odpočinkové prostory, dětské koutky a výběr z toho nejlepšího, co můžete zákazníkovi nabídnout.
Zákazníci tak ušetří čas a peníze za doručení, a navíc si pěstují vztah s vaší společností a zaměstnanci. Tak se z vaší společnosti nestane jen zkušebna, ale motivuje to zákazníky k tomu, aby si vybrané zboží u vás i koupili.
3. Ušetřete zákazníkovi čas
Každý zákazník nebo klient vás navštíví mnohem raději, pokud ví, že se u vás zdrží skutečně jen chvilku bez ohledu na den v týdnu nebo o jakou hodinu jde. Princip je stejný, ať jde o online prostředí nebo osobní návštěvu.
Určitě si pamatujete na nedávno otevřenou prodejnu s potravinami společnosti Amazon, kde jednoduše přijdete, naložíte do tašek, co potřebujete a jen tak odejdete domů. Bez čekání v řadě či vytažení peněženky. Na snímání čárových kódů slouží speciální kamery a váš nákup se jen po odchodu z prodejny stáhne z vašeho účtu.
Pro podobné příklady nemusíme chodit daleko. Česká Air Bank testuje jako první na světě bezdotykový bankomat, kde s použitím bezkontaktní karty či smartphonu vytáhnete hotovost již za 14 sekund. Kromě výrazného zkrácení času se zlepšuje i bezpečnost, protože kartu nikam nevsouváte, a tedy nikdo neumí zkopírovat vaše údaje. PIN kód zadáte přes zašifrovanou dotykovou obrazovku a zapomeňte i na stvrzenku. Žádná tiskárna tam není – dnes si už každý klient transakce kontroluje přes mobilní bankovní appky.
McDonald již nabízí objednávání přes kiosky a jídlo vám přinesou až ke stolu. Španělská pobočka restaurační sítě Burger King posouvá hranice ještě dál. Ve spolupráci s PlayStation si mohou hráči objednat donášku oblíbeného burgru přímo přes konzoli během hraní. Stačí mít head-set a stisknout tlačítko pro objednávku.
S technologickou revolucí budou tyto procesy ještě více zjednodušovat. Už teď jsme rádi, pokud můžeme komunikaci s úřady vyřešit online nebo už přímo na úřadě to má všechno hlavu a patu a trvá to nezvykle rychle. Už nyní vám chladnička zjistí, co v ní chybí a sama to i objedná přes internet. Smart spotřebiče nebo smart home systémy budou brzy samozřejmostí. Vše už kontrolujete i vzdáleně přes appky.
A takto bychom mohli pokračovat dále. Není nic lepšího, pokud se jako zákazník můžete spolehnout, že když někam přijdete, budete spolehlivě vybavený za pár minut a doprovází vás při tom příjemný personál.
4. Dejte sbohem dlouhým a neosobním průzkumům
Zpětná vazba od zákazníků je životně důležitá součást arzenálu nástrojů všech marketérů při jejich hledání způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost.
Zákazníci jsou rozhodně ochotnější poskytnout zpětnou vazbu, pokud jim dáváme otázky, které se jich opravdu týkají a ptáme se na jejich osobní zkušenost s naší značkou. Lidé jsou dnes časově mnohem vytíženější a nemají čas vyplňovat komplexní, neosobní dotazník. A už vůbec ne telefonicky, když řídí, nakupují nebo si užívají vzácný čas se svou rodinou.
Namísto toho se jich zeptejte na konkrétní zážitek, na konkrétní zkušenost s vyřizováním, nákupem či komunikací s personálem. Dostanete tak více cenných informací, než byste čekali.
5. Analyzujte hodnocení zákazníků díky umělé inteligenci (AI)
Při malém objemu zpětné vazby je velmi jednoduché rychle a efektivně reagovat na pozitivní i negativní zpětnou vazbu, analyzovat a utvořit si celkový obraz o zákaznické zkušenosti. Ovšem při stovkách hodnocení denně je náročné věnovat se každé připomínce. Manuálně vyhodnotit tisíce podnětů a zjistit, jaké jsou nejčastější problémy, je téměř nemožné a časově velmi náročné.
Nové nástroje pro analýzu textu umožňují na bázi umělé inteligence určit problémové oblasti a sentiment textových hodnocení, což umožňuje v reálném čase vyhodnocovat zákaznickou zkušenost a na základě toho přijímat důležitá rozhodnutí.
Využitím moderních nástrojů pro analýzu zpětné vazby například zjistíte, že 60% podnětů se týká nespokojenosti s některým z vašich zaměstnanců, nebo dobou vybavení či nějakým konkrétnějším problémem, který vám mohl dosud unikat.
Stejně se tak dá umělá inteligence využít k online chatu se zákazníky. Pokud budou mít nějakou otázku přímo na vás, najdou vás online přímo na vašem webu. Ať už bude tyto kontaktní služby zajišťovat někdo z vašich zaměstnanců nebo to necháte čistě na boty, kteří sami vyhodnotí otázku a pokusí se na ni automaticky odpovědět, uděláte jen dobře a zákazníci to jistě ocení.
ZÁVĚR
Získat a udržet si přízeň zákazníka je v současnosti stále náročnější, protože cena a kvalita již nejsou hlavní faktory, které ovlivňují jeho rozhodnutí – více o tomto jsme psali v tomhletom článku. Právě proto tyto vybrané trendy v CX mohou dostat vaši společnost před konkurenci.
[[zoho_form_1]]